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作者:沙龙sa36 发布时间:2020-05-09 08:46 点击数:

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  )“您好,XX号为您服务,请问您有什么需要帮助?”每一个电话的响起,都会听到这样的简单而又温馨的话语。这是来自湖州电力客户服务中心95598客户代表的声音,24名女职工用一条热线搭建起供电企业和客户间的沟通桥梁,用真诚的声音诠释优质服务的深刻内涵,用规范的服务为百姓用电排忧解难。

  湖州局客服中心自成立以来,已有八个年头,在3000多个日日夜夜里,她们用亲切的语言迎接客户的来电,用积极的态度表达自己对工作的热忱。在抗冰灾保供电工作时,客户代表们风雪无阻,甚至步行到单位加班加点,确保热线畅通。迎峰度夏期间;客户代表们发扬特别能吃苦的精神,延长值班加班时间,接受大话务量的挑战;逢年过节,家家户户都沉浸在合家欢聚,共享天伦时,她们却坚守岗位,确保全市人民度过每一个欢乐祥和的节日。每年,95598呼入的电线余万起,人工接通率达到95%以上,客户回访率达100%,较好地完成了各项服务指标。

  95598的客户代表大部分是非电力专业,对营销业务知识和服务技能比较生疏,每当电话铃声响起的时候,都会紧张的不知所措。于是她们边学边干,从学习电力基础知识开始,背诵《电力法》、《供电营业规则》、《营销工作标准》等相关规章制度,牢记电价电费政策、业务流程,及时了解最新的政策法规文件以及客户最关注的问题,不断提升自己的业务水平,在学习中进步、在学习中进取。

  为丰富实践经验,开展基层岗位跟班实习活动,跟随工作人员亲临现场,了解各种用电设备的作用,掌握电费抄收工作的步骤,并与老师傅们沟通交流。为改进语音专业水准,提高电话处理技巧,该中心还特地聘请专家讲课,不断练习发声,学习如何控制语速和节奏。通过电话受理步骤讲述,投诉处理技巧训练以及现场电话录音分析,让每位客户代表树立在电力业务方面“我是专家”的信心,大大提高了应答技巧和服务技能。

  95598结合自身发展的优势,努力探索着具有可操作性和实效性的管理体系,构建新形势下95598内部管理新模式。

  该中心修订《呼叫中心部月度考核办法》、《呼叫中心部服务规范》等制度,形成科学、完整、严谨的制度系统,使日常管理做到事事有章可循,时时有规可依,件件有据可考,人人有则可评。认真落实从业务管理到队伍管理、从组织领导到个人履职、从对外服务到内部约束、从工作制度到劳动纪律、从行为规范到监督考核等一系列相应的管理制度和规定。细化服务质检标准,做到礼貌用语多一点,热情耐心多一点,主动地服务,积极地督办,及时地反馈。同时从工单质量着手,开展工单点评;就班会内容调整,提高班会质量,对客户代表工作质量进行动态监督。对工作中存在的不足和问题进行剖析,努力突出95598“规范化”服务。

  为不断提升服务档次,创新服务内涵,积极拓展各种个性化和特色化的服务。客服中心充分利用报纸、网络、广场文艺、服务礼仪展示等多种媒体宣传95598服务内容,不断提升知名度和美誉度,营造良好的舆论氛围。

  计划停电通知,对客户合理安排生产生活起到了积极作用,得到广大客户的好评;实行客户回访,加强服务工作的监督力度,改善一线单位和员工的服务质量,确保客户满意率;领导接待日,及时回答客户的用电咨询、了解客户反映的热点问题;社会开放日,让广大市民认识了95598,熟悉了95598,信赖了95598;服务进社区,让客户亲身体验电力95598的真诚服务,拉近电力部门与客户的距离。

  后记:一分耕耘,一分收获。95598先后荣获“湖州市创建群众满意办事窗口先进单位”、“湖州市女职工建功立业标兵岗”、“浙江省电力公司创建群众满意办事窗口先进单位”、“省级青年文明号”等多项荣誉称号。湖州局客服中心将一如既往通过95598这条热线为广大客户提供更优质的服务,为千家万户送去光明,送去温暖。


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